Yritykset, yhteisöt ja muut organisaatiot joutuvat jatkuvasti pohtimaan sitä, miten organisaatio voi säilyttää sillä olevan hyvän maineen. Ensiksi hyvä maine tietenkin pitää hankkia. Se taas vaatia organisaatiolta hyvää suunnittelua ja kovaa työtä.
Jotkut organisaatiot luottavat siihen, että kun maine on joskus saatu, se kyllä säilyy itsestään. Näinhän homma ei ole, vaan asian eteen pitää tehdä jatkuvasti töitä.
Aina ei riitä edes se, että organisaatio omasta mielestään toimii parhaalla mahdollisella tavalla. Asiakkaita pitää aidosti kuunnella, muuten maine saattaa olla mennyttä.
Vai mitä mieltä olette seuraavasta esimerkistä?
Asiakkaani osti uuteen kesäasuntoonsa merkittävältä ikkunatoimittajalta kaikki ikkunat ja ovet. Tuotteet tulivat viiveiden jälkeen. Asennuksen jälkeen ikkunoiden maalipinnan todettiin olevan pääosin viallinen, ja muun muassa tiivistykset väärin tehdyt.
Yrityksen edustajat myönsivät virheellisyydet ja kävivät hakemassa ikkunat pois. Sitten asennettiin uudet ikkunat virheellisten tilalle. Tämä toiminta oli yritykseltä juuri sellaista, mitä elinkeinonharjoittajalta kuluttajansuojalain mukaan edellytetään. Eli pidetään lupauksista kiinni ja kannetaan vastuu.
Asiakas joutui tämän jälkeen kuitenkin toteamaan, että uudet ikkunat olivat yhtä surkeat kuin alun perin asennetut. Hän ei luonnollisesti ollut halukas maksamaan laskua. Muutama saunaan asennettu pienempi ikkuna oli kunnollinen, joten asiakkaani pyysi ikkunatoimittajalta näiltä osin laskua. Sitä yritys ei kuitenkaan suostunut antamaan, vaan se katsoi, että lasku pitäisi maksaa kokonaan.
Kun asiasta ei päästy yksimielisyyteen, yritys haastoi asiakkaani käräjäoikeuteen ja vaati kanteella häntä maksamaan ikkunoita ja ovia koskevan laskun kokonaisuudessaan. Asiakas kieltäytyi laskun maksamisesta, koska hän oli edelleen pettynyt asennettujen tuotteiden laatuun.
Ennen suunniteltua käräjäoikeuden pääkäsittelyä ikkunoiden laadusta pyydettiin Keskuskauppakamarin hyväksymän tavarantarkastajan asiantuntijalausunto. Lausunnon mukaan suurin osa tuotteista ei täyttänyt niille normaalisti asetettuja laatuvaatimuksia.
Ulkopuolinen tavarantarkastaja totesi maalipinnan olevan suurimmalta osaltaan viallinen. Ennen pääkäsittelyä osapuolten kesken asiassa tehtiin sovinto ja käsittely loppui siihen.
Sovinnon jälkeen on yrityksen toimitusjohtajan kanssa käyty sähköpostikeskustelua ikkunaprosessista ja kysytty, onko yrityksen johdolla jotain kommentoitavaa asiasta. Ei ole. Yritystä ei ole kiinnostanut se, että yksi yrityksen asiakas on saanut heiltä viallisia tuotteita, jotka yritys on itsekin myöntänyt viallisiksi, vaihtanut ne uusiin ja yhtä virheellisiin tuotteisiin. Yritystä ei ole myöskään kiinnostanut, että ulkopuolinen asiantuntijataho on todennut tuotteet suurimmalta osaltaan viallisiksi. Yrityksen puolelta ei ole pahoiteltu asiakkaalle parin vuoden ajalle aiheutettua haittaa ja vahinkoa eikä välitetty ulkopuolisesta lausunnosta.
On vaikea ymmärtää, miksi yritystä ei kiinnosta sen maine markkinoilla.
Taisto Hujala
varatuomari
yrittäjä
taisto.hujala@icloud.com
