Palvelu on useimmiten tapahtuma kahden ihmisen kesken. Suomessakin saa nykyään ilahduttavasti aina vain parempaa palvelua. Asennemuutos asiakkaan paremmasta ja jopa ehdottoman hyvästä huolenpidosta on hyvän ohjauksen tai, oman, tämän asian oivaltamisen ansiosta lisääntynyt. Kuten olla pitääkin asiakkaiden palvelemisesta on syntynyt yksi suurimmista kilpailukeinoista yritysten välillä. Oikea asenne on ehdoton lähtökohta. Lisäksi pitää myös osata palvella oikein. Kuten millä tahansa elämänalueella on luontevuus myös palvelussa parasta. Paitsi asiakkaita on palvelun toimittava myös työntekijöiden suuntaan ja kesken. Nykyään kun palaute yritysten toiminnasta mm. facebookin kautta on välitöntä on yritysten pakko olla tarkkaavaisina palvelutason mallikkaana pitämisessä. Jos palveluasenne väljähtyy jää paraskin tuote ja palvelu myymättä. Asiakas hankkii palvelut toiselta yritykseltä jakaen lisäksi ikävät kokemuksensa lähimmilleen, tutuilleen ja liiketuttavilleen. Onneksi, vastaavasti hyvästä asiakaspalvelutaidosta saadut kokemukset jaetaan nekin suorastaan riemulla lähiympäristöön.
Olemme siirtyneet palveluyhteiskuntaan, jossa yhä useampi toimii palveluammatissa. Erona entiseen malliin on se, että ravinto ja tavarat tuotetaan yhä enemmän koneellisesti, jolloin työvoimaa tarvitaan vähemmän näihin toimintoihin. Loput työvoimasta onkin sitten yhä laajenevalla palvelusektorilla. Palveluyhteiskunta on näkemys yhteiskunnasta. Työvoiman tarve palveluissa kasvaa väestön ikääntyessä. Tarve yhä yksilöllisempiin palveluihin lisääntyy. Niiden on oltava myös laadukkaampia. Palveluiden nopea ja helppo saatavuus nousevat esille. Palveluja on myös hankala koneistaa. Kuitenkin esim. pankkisektorilla ovat pankkiautomaatit sekä laskujen ja asioiden hoito internetissä vähentäneet palveluiden tarvetta. Myös kassatoimintoja ja ravintolapalveluita automatisoidaan. Teknisilläkin aloilla kuten elektroniikkateollisuudessa työtehtävät edellyttävät teknisen osaamisen lisäksi kaupan ja markkinoinnin sekä palvelun osaamista. Tietojenkäsittelypalvelut, ohjelmistojen ja tietojärjestelmien suunnittelu, tietoverkkojen asennukset ja ylläpito sekä tietokoneiden, niiden oheislaitteiden, ja tietoliikennejärjestelmien huolto ja korjaukset edustavat kaikki palvelusektoria. Myös pienimuotoinen laitteiden korjaus ja huolto luetaan tähän ryhmään. Tässä vain esimerkkejä yhä laajenevasta palveluiden tarpeesta ja tarjonnasta.
Palveluhenkilöstölle on viestittävä tavoitteellisuudesta, siis siitä, mihin palvelulla pyritään. Kaukana ollaan esim. Alkossa niistä ajoista, jolloin asiakkaan kunto oli se eniten tarkkailua vaatinut toiminto. Nykyään suuremmissa Alkon myymälöissä on esimerkiksi ruuhka-aikoina henkilö, joka vastaa vain asiakaspalvelusta ja tarjoaa apua asiakkaille. Asiakkaille kerrotaan osaavasti tuotteista ja myymäläpäällikötkin ovat oikeastaan palveluvalmentajia. Esimerkki osoittaa kuinka kauas viinakortin näyttämisen ajoista on tultu. Nykyään poliisitkin ja muut viranomaiset puhuvat asiakkaista. Kaukana ovat myös ne ajat, jolloin katsastusasemille, ennen yksityistämistä puhuttiin katsastuskonttoreista, ajettiin pelonsekaisin tuntein. Päällimmäisenä ajatuksena oli ”minkähän vian se katsastusinssi taas löytää tai keksii minua kiusatakseen”? Asiakkaiden vaatimukset ovat muuttuneet. Nyt asiakas päättää, milloin haluaa palvelua ja mitä palveluja haluaa. Asemilla palveluaikoja on muutettu pidentämällä ilta-aukioloja. Asemat julkaisevat myös tilastoa eri automallien hylkäysperusteista, joista asiakas voi kiinnittää ennalta ongelmiin huomiota.
Asiakas on saatava tuntemaan tyytyväisyyttä, parhaassa tapauksessa miltei riemua tullessaan huomioiduksi. Ei se ”asiakas on aina kuningas” – motto nyt niin kaukaa haettu juttu ole. Kaiken voi aina hoitaa tyylillä ampumatta yli. Jokainen yritys varmasti allekirjoittaa tavoitteen ”tyytyväinen asiakas on paras asiakas”. Hyvä palvelija ei piiloudu instituution tai alan terminologian taakse. Tasavertaisuuden tunteen syntyminen asiakkaalle palvelun tuottajan kanssa syntyy kunnioittavasta, ammattitaitoisesta ja oikeudenmukaisesta kohtelusta. Hyvällä palvelulla voidaan saada aikaan asiakassuhdetta lujittava ainutlaatuinen kilpailuetu, jolla erotutaan kilpailijoista.
Kauko Vanajas
